產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度
第 1 章 總則
第 1 條 目的
為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度,維護公司形象和信譽,保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。
第 2 條 適用范圍
本制度適用于公司售后服務(wù)各項工作的管理和控制。
第 3 條 成立售后服務(wù)中心
1. 公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)中心,為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。
2. 公司各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。
第 4 條 設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)
公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線,開設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。
第 2 章 售后維修服務(wù)細(xì)則
第 5 條 公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗 ,公司鼓勵并幫助維修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。
第 6 條 售后服務(wù)人員在接到客戶維修的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。
第 7 條 公司各地售后服務(wù)中心主管接到報修后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進行維修。
第 8 條 公司維修人員上門服務(wù)時,應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時間 ,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時趕赴現(xiàn)場進行維修。
第 9 條 維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業(yè)形象。
第 10 條 公司維修人員在服務(wù)過程中必須做到誠心、精心、細(xì)心,不得吃、拿、要客戶的任何物品。
第 11 條 凡屬有償維修服務(wù)的,維修人員在維修前應(yīng)向客戶說明收費標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶同意后方可實施維修。在完成維修工作后需按照規(guī)定向客戶收取費用 ,并開具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到財務(wù)部。
第 12 條 當(dāng)場不能妥善處理故障時,維修人員要與客戶說明情況,并約定新的維修時間。
第 13 條 維修人員在上門維修的過程中 ,要愛護客戶的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開現(xiàn)場時要將現(xiàn)場打掃干凈,恢復(fù)原狀。
第 3 章 售后服務(wù)備件和檢修工具管理
第 14 條 公司設(shè)立專門的售后服務(wù)備件備品儲存?zhèn)}庫,并按照適時、適量、優(yōu)良的原則進行售后服務(wù)備件和檢修工具管理。
第 15 條 售后服務(wù)部應(yīng)在備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在客戶商品維修期間,用該替補品代替故障商品為客戶工作,待客戶機器修復(fù)后收回替補品還倉。
第 16 條 公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具,凡價格超過 1000 元的,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。
第 17 條 公司為維修人員配置專門的檢測、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個人保管、維護和使用。
第 18 條 維修人員不得將公司為其配備的設(shè)備工具用于私事。由于人為原因?qū)е略O(shè)備工具丟失或損壞的,維修人員負(fù)責(zé)照價賠償。
第 19 條 檢測、維修設(shè)備工具由售后服務(wù)部門詢價、計價,并編制采購計劃和采購預(yù)算,經(jīng)財務(wù)核價并報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由采購部負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購。
第 20 條 維修備件倉庫管理和收發(fā)貨管理參照公司材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。
第 4 章 客戶建議、投訴管理
第 21 條 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子信箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式,接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
第 22 條 公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗合格后方可上崗。
第 23 條 接待客戶的過程中 ,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶 ,不得怠慢任何一個客戶。
第 24 條 公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。
1. 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設(shè)計部門或生產(chǎn)部門處理。
2. 涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。
3. 涉及分公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴,送客戶服務(wù)部處理。
第 25 條 公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù),并通過贈送禮物等方式對提出優(yōu)良建議的客戶表示感謝。
第 26 條 公司各地的售后服務(wù)中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報。
第 27 條 公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。
第 5 章 附則
第 28 條 本制度由客戶服務(wù)部制定,并負(fù)責(zé)對其進行修訂。
第 29 條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
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